Pozyskanie klienta vs reaktywacja - co jest 5x tańsze i dlaczego tego nie robisz

Dlaczego byli klienci to Twoje najcenniejsze aktywo

Nowy klient nie zna Twojej firmy. Nie wie, czy mu się spodoba. Nie wie, czy cena jest adekwatna do jakości. Nie wie, czy będzie zadowolony. Potrzebujesz reklam, opinii, rekomendacji, strony internetowej, profilu w social mediach - wszystko po to, żeby przekonać go do pierwszej wizyty.

Były klient już to wszystko przeszedł. Był u Ciebie, zapłacił, skorzystał z usługi. Jeśli nie złożył skargi i nie zostawił negatywnej opinii, to znaczy, że był zadowolony. Jedyne czego potrzebuje, to przypomnienie. Jeden SMS z treścią "Czas na kontrolę" albo "Dawno Cię nie widzieliśmy" wystarczy, żeby 5 do 8% z nich zarezerwowało wizytę.

Pomnóż to przez liczbę nieaktywnych klientów w Twojej bazie. Firma z 500 nieaktywnymi klientami i konwersją 6% to 30 powracających klientów. Przy średniej wizycie za 500 PLN to 15 000 PLN przychodu z jednej kampanii. Koszt tej kampanii: ułamek tego, co wydałbyś na reklamy, żeby pozyskać 30 nowych klientów z rynku.

Dlaczego klienci odchodzą (i dlaczego to nie jest to, co myślisz)

Większość właścicieli firm zakłada, że jeśli klient nie wrócił, to znaczy, że coś mu się nie spodobało albo wybrał konkurencję. Dane mówią co innego. Główne powody, dla których klienci przestają wracać to zapomnienie (zmienił im się rytm dnia, nie pamiętają kiedy była ostatnia wizyta), brak impulsu (nikt im nie przypomniał, że pora na kolejną wizytę) i zmiana priorytetów (nie było pilne, więc zepchnęli to na dalszy plan).

Zwróć uwagę: żaden z tych powodów nie ma nic wspólnego z jakością Twojej usługi. To nie jest problem z produktem. To jest problem z komunikacją. Klient, który nie dostaje od Ciebie żadnej wiadomości przez 6 miesięcy, po prostu o Tobie zapomina. Nie dlatego, że ma do Ciebie pretensje. Dlatego, że nikt mu nie przypomniał.

Kalkulacja: reklamy vs reaktywacja

Pozyskanie nowego klienta z reklam Google czy Facebook kosztuje od 50 do 300 PLN za lead (w zależności od branży i miasta). Przy konwersji 20-30% z leada na klienta, koszt pozyskania jednego płacącego klienta to od 150 do 1 000 PLN.

Reaktywacja jednego byłego klienta kosztuje: jeden SMS (kilkanaście groszy) plus czas systemu na segmentację i wysyłkę. Nawet licząc łączny koszt abonamentu systemu, koszt reaktywacji jednego klienta jest od 10 do 50 PLN.

Różnica jest pięciokrotna do siedmiokrotna. I to przy założeniu, że reklamy w ogóle działają. Bo reklamy generują leady, ale nie obsługują ich. Jeśli nie odbierzesz telefonu od leada z reklamy, przepalasz budżet reklamowy.

Od czego zacząć reaktywację

Wyciągnij bazę klientów z systemu rezerwacji, CRM-a, Booksy, Calendesk, Fresha, Google Sheets - gdziekolwiek trzymasz dane. Sprawdź datę ostatniej wizyty każdego klienta. Podziel na 3 grupy: nieaktywni 3-6 miesięcy (najwyższa konwersja), nieaktywni 6-12 miesięcy (średnia konwersja), nieaktywni powyżej roku (niska konwersja, ale nadal tańsza niż pozyskanie nowego).

Zacznij od segmentu 3-6 miesięcy. Wyślij personalizowaną wiadomość nawiązującą do ostatniej usługi. Nie masową reklamę, tylko indywidualne przypomnienie: "Ostatnio robiłaś balayage. Pora na odświeżenie?" albo "Czas na kontrolę. Zarezerwuj termin jednym kliknięciem."

Zmierz wyniki po 2 tygodniach: ilu klientów zarezerwowało, jaki przychód wygenerował ten segment. Na tej podstawie decydujesz czy idziesz dalej z segmentem 6-12 miesięcy.