Nowy klient czy stały, który wraca? Co się bardziej opłaca

Ile kosztuje nowy klient

Policz to u siebie: ile w ostatnim kwartale wydałeś na reklamy, promowane posty, rabaty dla nowych klientów i czas spędzony na wycenach, które nie skończyły się zleceniem. Podziel to przez liczbę nowych klientów. Wynik bywa wyższy, niż się spodziewasz – szczególnie jeśli doliczysz swoje godziny.

Do tego nowy klient Cię nie zna. Porównuje ceny, dopytuje o szczegóły, potrzebuje więcej czasu na decyzję. To normalne, tylko trzeba to uwzględnić w rachunku.

Co ma stały klient

Zna Twoją robotę i wie, czego się spodziewać. Nie musisz go przekonywać od zera. A jego auto często potrzebuje kolejnej wizyty: powłoka ceramiczna – serwisu, folia PPF – przeglądu, lakier po zimie – porządnego mycia. W warsztacie dochodzą wymiana oleju, opony i klimatyzacja przed latem. W firmie instalacyjnej – coroczny serwis klimatyzatora.

Każda z tych wizyt to zlecenie, o które nie musisz walczyć z konkurencją. Pod warunkiem, że ktoś klientowi o nim przypomni.

Dlaczego klienci nie wracają

Nie zawsze dlatego, że byli niezadowoleni. Często po prostu nikt im nie przypomniał, że pora na serwis. A kiedy przypomną sobie sami, wpisują usługę w Google i mogą trafić na kogoś innego.

Policz, ile tracisz na tych, którzy nie wracają

1. 1Wyciągnij listę klientów z ostatnich dwóch lat – z faktur, kalendarza albo telefonu.
2. 2Zaznacz tych, którym należy się kolejna wizyta: serwis powłoki, przegląd folii, sezonowe mycie.
3. 3Sprawdź, ilu z nich wróciło.
4. 4Pomnóż liczbę tych, którzy nie wrócili, przez średnią wartość takiej wizyty.

Przykład: 300 klientów z powłoką, z których wróciło 60. Jeśli serwis powłoki kosztuje u Ciebie 400 zł, 240 klientów, którzy nie wrócili, to 96 000 zł w zleceniach, o które nikt nie zawalczył. Nie wszyscy wrócą po przypomnieniu. Ale każdy, kto wróci, wróci bez żadnej reklamy.

Jak przypominać, żeby klienci wracali

Krótko i konkretnie, w dobrym momencie: kiedy mija rok od powłoki albo przychodzi pora na przegląd folii. Bez nachalnych promocji – raczej informacja, że pora na serwis, i propozycja terminu.

Jedna ważna rzecz: takie wiadomości możesz wysyłać tylko do klientów, którzy zgodzili się na kontakt. Jeśli nie zbierasz takich zgód, zacznij teraz, na przykład przy wydaniu auta. Zanim napiszesz do całej bazy, sprawdź zgody z prawnikiem.

Jeśli nie masz kiedy tego pilnować: system wysyła przypomnienie, kiedy powłoka albo folia klienta potrzebuje serwisu. Tylko do klientów ze zgodą, a wypisać się można jednym słowem.