Przypomnienie o serwisie. Jak napisać SMS, żeby klient wrócił, zamiast się wypisać
Masz bazę klientów, ale nikt do niej nie pisze. Albo napisałeś raz, do wszystkich naraz, z rabatem na wszystko – i odpisały dwie osoby. Ten tekst pokazuje, jak przypominać o serwisie tak, żeby klient odpisał „pasuje mi czwartek”, a nie „proszę mnie wypisać”.
Sławomir Kwaśny
Cold to Close
Przypomnienia krok po kroku
1. Zbierz bazę w jednym miejscu
Faktury, kalendarz, telefon, stary zeszyt. Przy każdym kliencie potrzebujesz imienia, numeru telefonu lub e-maila oraz daty i rodzaju ostatniej usługi. Model auta to duży plus – wiadomość o „Pana BMW” brzmi inaczej niż o „Pana aucie”.
2. Sprawdź zgody
Wiadomości z przypomnieniem i propozycją terminu możesz wysyłać tylko do klientów, którzy zgodzili się na kontakt. Wymagają tego RODO i Prawo komunikacji elektronicznej. Jeśli nie masz zgód, zacznij je zbierać przy wydaniu auta, na przykład w protokole odbioru. Treść zgody i to, do kogo możesz już pisać, sprawdź z prawnikiem.
3. Wybierz moment
Przypomnienie ma sens, kiedy trafia w potrzebę: rok od nałożenia powłoki, pora na przegląd folii, mycie po zimie, serwis klimatyzacji przed latem. Wiadomość wysłana bez powodu, „bo dawno nie pisaliśmy”, trafia w próżnię.
4. Napisz krótko i konkretnie
Imię, auto, powód i propozycja terminu. Bez wykrzykników, bez „tylko teraz” i bez rabatu na wszystko.
Studio: „Dzień dobry, Panie Tomaszu, tu Studio XYZ. Minął rok od nałożenia powłoki na Pana Audi – to dobry moment na serwis, żeby trzymała jak pierwszego dnia. Mamy wolne terminy w przyszłym tygodniu. Pasuje wtorek albo czwartek? Jeśli nie chce Pan takich wiadomości, wystarczy odpisać STOP.”
Warsztat: „Dzień dobry, tu Warsztat XYZ. Minął rok od wymiany oleju w Pana Skodzie – pora na kolejną. Możemy ją zrobić razem z wymianą opon. Pasuje któryś dzień w przyszłym tygodniu? Rezygnacja z wiadomości: STOP.”
Klimatyzacja: „Dzień dobry, tu XYZ Klimatyzacja. Rok temu montowaliśmy u Państwa klimatyzator – przed sezonem warto zrobić przegląd i czyszczenie. Mamy wolne terminy w maju. Który tydzień pasuje? Rezygnacja z wiadomości: STOP.”
5. Jedna wiadomość i najwyżej jedno przypomnienie
Jeśli klient nie odpisze, wyślij jedno przypomnienie po kilku dniach. Potem odpuść do następnej okazji. Kto nie odpisał dwa razy, nie potrzebuje trzeciej wiadomości.
6. Policz, ilu wróciło
Zapisz, ile wiadomości wysłałeś, ilu klientów odpisało i ilu przyjechało. Po kilku tygodniach zobaczysz, które przypomnienia działają, a które trzeba napisać od nowa.
SMS czy e-mail?
SMS jest krótki i łatwo na niego odpisać – pasuje do przypomnień z propozycją terminu. E-mail sprawdza się, kiedy chcesz pokazać więcej: zdjęcia, opis pakietu serwisowego, instrukcję pielęgnacji. W studiu i warsztacie przypomnienie o serwisie zwykle lepiej pasuje do SMS-a.
Wypisanie musi być proste
W każdej wiadomości napisz, jak zrezygnować – jednym słowem. Klient, który chce się wypisać, i tak to zrobi. Lepiej, żeby odpisał STOP, niż zgłosił Twoje wiadomości jako spam albo zapamiętał studio jako nachalne.
Kiedy nie masz na to czasu
System może tego pilnować za Ciebie: kiedy powłoka albo folia klienta potrzebuje serwisu, klient dostaje przypomnienie z propozycją terminu. Tylko klienci ze zgodą, wypisanie jednym słowem, a zanim cokolwiek wyślemy, razem sprawdzamy zgody. Co tydzień w jednym SMS-ie widzisz, ilu klientów wróciło.
Najczęstsze pytania
Jak duża musi być baza, żeby to miało sens?
Nie ma progu. Przy kilkudziesięciu klientach możesz pisać ręcznie. Przy kilkuset pilnowanie, komu i kiedy przypomnieć, zaczyna zjadać czas – wtedy warto, żeby robiło się samo.
Czy mogę napisać do klientów, którzy nie dali zgody?
Nie z propozycją usługi. Zacznij zbierać zgody przy kolejnych zleceniach, a treść zgody i to, do kogo możesz już pisać, sprawdź z prawnikiem.
Ile wiadomości wysłać jednemu klientowi?
Jedną przy okazji serwisu i najwyżej jedno przypomnienie, jeśli nie odpisze. Potem czekasz na kolejną okazję.
Czy dawać rabat w przypomnieniu?
Nie musisz. Klient, któremu przypominasz o serwisie, potrzebuje terminu, a nie rabatu. Rabat zostaw na sytuację, kiedy masz pusty boks do zapełnienia.
A RODO?
Przy przypomnieniach ważne są trzy rzeczy: zgoda klienta, prosta możliwość wypisania się i bezpieczne przechowywanie danych. Kiedy podpinamy system, podpisujemy z Tobą umowę powierzenia przetwarzania danych. Szczegóły zgód sprawdź z prawnikiem.
Sprawdźmy, ile Ci ucieka
15 minut przez telefon. Policzymy, ile Ci ucieka, a na koniec zobaczysz na swoim telefonie, co dostaje klient, kiedy nikt nie odbiera.
Umów 15 minut