Ile kosztuje Cię nieodebrany telefon? Policz to na swoich liczbach

Dlaczego nieodebrany telefon to nie drobiazg

Klient, który dzwoni do studia, często ma przed sobą mapę z kilkoma firmami. Wybrał Twoją, bo spodobały mu się zdjęcia albo opinie. Jeśli nie odbierasz, nie musi czekać. Wraca do mapy i dzwoni pod kolejny numer. Nie robi tego ze złośliwości – po prostu chce jeszcze dziś wiedzieć, ile zapłaci i kiedy może przyjechać.

Ty tego nie widzisz. Na telefonie zostaje nieodebrane połączenie z nieznanego numeru. Wieczorem oddzwaniasz, a klient mówi, że już się umówił. Albo nie odbiera, bo bierze Cię za kolejnego telemarketera. W żadnym zestawieniu nie ma pozycji „zlecenie, którego nie było”, więc ten koszt łatwo przeoczyć.

Policz: trzy liczby i dwa mnożenia

Potrzebujesz trzech liczb. Nie muszą być dokładne – wystarczy uczciwe przybliżenie.

1. 1Ile zapytań dostajesz w miesiącu. Telefony, wiadomości, formularze – wszystko, co może się skończyć zleceniem.
2. 2Ile średnio jest warte zlecenie. Policz z faktur z ostatnich trzech miesięcy: suma podzielona przez liczbę zleceń.
3. 3Jaki procent zapytań przepada. Telefony, których nie odebrałeś, wiadomości, na które odpisałeś następnego dnia, wyceny, które zostały bez odpowiedzi.

Mnożysz pierwszą liczbę przez drugą, a wynik przez trzecią. Przykład: 40 zapytań w miesiącu, zlecenie warte średnio 4 000 zł, przepada 30%. Wychodzi 48 000 zł miesięcznie. To nie jest strata, którą zobaczysz w księgowości. To robota, która mogła być Twoja, a trafiła do kogoś innego.

Skąd wziąć liczbę nieodebranych telefonów

Najprościej z telefonu: historia połączeń pokazuje nieodebrane z ostatnich tygodni. Jeśli masz numer firmowy, pełną listę znajdziesz też na bilingu albo w panelu operatora. Odrzuć połączenia od dostawców, stałych klientów, którzy i tak zadzwonią jeszcze raz, i oczywisty telemarketing. Zostaną nieznane numery – a to najczęściej nowi klienci.

Zwróć uwagę na godziny. Jeśli większość nieodebranych przypada na czas, kiedy cała ekipa jest przy autach, problem sam nie zniknie. Nie da się jednocześnie aplikować folii i rozmawiać przez telefon.

Najdroższy jest pierwszy telefon od nowego klienta

Stały klient poczeka albo napisze SMS-a. Zna Cię i wie, że oddzwonisz. Nowy klient nie ma powodu, żeby czekać. A to często on przychodzi z dużym zleceniem: nowe auto prosto z salonu, folia na całe auto, ceramika z korektą lakieru. W warsztacie – rozrząd albo sprzęgło. W firmie instalacyjnej – klimatyzacja do całego domu.

Dlatego, licząc stratę, nie patrz na średnią ze wszystkich telefonów. Sprawdź, ile nieodebranych to były pierwsze telefony od ludzi, którzy jeszcze u Ciebie nie byli.

Co możesz zrobić już w tym tygodniu

• ●Kiedy nie możesz odebrać, odrzuć połączenie gotową wiadomością, na przykład „Jestem przy aucie, oddzwonię za 20 minut”. Telefony z Androidem i iPhone’y mają taką funkcję w ustawieniach połączeń.
• ●Oddzwaniaj w ciągu godziny, a nie wieczorem. Ustal, kto z ekipy w danym dniu pilnuje telefonu w przerwach.
• ●Daj klientom drugą drogę kontaktu: na stronie i w wizytówce Google napisz, że można też wysłać SMS-a albo wiadomość na WhatsAppie.
• ●Licz to co miesiąc. To, czego nie liczysz, rośnie po cichu.

To pomaga, ale ma granicę: ktoś musi pamiętać i mieć wolne ręce. W sobotę przy dwóch autach naraz nikt nie będzie odrzucał połączeń z wiadomością.

Jak to wygląda, kiedy telefonu pilnuje system

Po każdym nieodebranym połączeniu klient po 30 sekundach dostaje SMS podpisany nazwą Twojej firmy: że jesteście przy aucie, że oddzwonicie i że może od razu napisać, o co chodzi. Ty dostajesz jego odpowiedź i notatkę: kto dzwonił, w jakiej sprawie i kiedy oddzwonić. W pakiecie START system od razu odpisuje: dopytuje o auto i zakres, podaje widełki z Twojego cennika i proponuje wolny termin.

Nie zmieniasz numeru i niczego nie instalujesz. Jeśli odbierzesz, SMS w ogóle nie wychodzi.

Ile z tego da się odzyskać

Uczciwie: nie wiadomo, dopóki nie sprawdzisz tego u siebie. Część klientów i tak zadzwoni gdzie indziej, część nie odpisze. Liczbę zapytań wpisujemy do umowy. Jeśli jej nie dowieziemy, oddajemy abonament. Budżet reklamowy idzie bezpośrednio do Google i Meta.

Dla porównania: system kosztuje od 1 500 zł netto miesięcznie. Przy zleceniach za kilka tysięcy złotych jedno uratowane zlecenie w miesiącu pokrywa jego koszt.