Case study: gabinet stomatologiczny - wyniki automatyzacji po 90 dniach

Punkt wyjścia: co zastaliśmy

Gabinet działał od 8 lat. Dwie recepcjonistki na zmiany (8:00-17:00, poniedziałek-piątek, sobota do 13:00). Czterech lekarzy, dwa fotele. Profil w Google Maps z 30 opiniami i średnią 4.1. Strona internetowa z ruchem 600 odwiedzających miesięcznie i formularzem kontaktowym.

Na pierwszy rzut oka wszystko działało poprawnie. Gabinet miał pacjentów, recepcja odbierała telefony, strona wyglądała profesjonalnie. Problem ukrywał się w liczbach, których nikt nie mierzył.

• ●Nieodebrane połączenia: 60 miesięcznie. Najwięcej między 12:00 a 14:00 i po 17:00
• ●Czas odpowiedzi na zapytania online: średnio "następny dzień roboczy". 15 zapytań miesięcznie, szacunkowo 10 trafiało do konkurencji
• ●Opinie Google: 30 opinii, średnia 4.1. Konkurencja: 120-200 opinii, średnia 4.5-4.8. Gabinet poza top 3 local pack
• ●Baza klientów: 800 pacjentów, 320 (40%) nieaktywnych powyżej 6 miesięcy. Zero reaktywacji
• ●Strona: 600 odwiedzających, konwersja 1.2% (7 kontaktów)
• ●No-show: 18% (36 pustych slotów miesięcznie). Brak systemu przypomnień

Co wdrożyliśmy: pakiet SYSTEM

Gabinet wybrał pakiet SYSTEM (5 000 PLN netto/mies.) z jednorazową opłatą wdrożeniową 2 500 PLN. Wdrożenie trwało 12 dni. Z gabinetu potrzebowaliśmy 2 godzin na rozmowę wdrożeniową (cennik, usługi, FAQ, zasady rezerwacji) i dostęp do kalendarza rezerwacji.

• ●SMS po nieodebranym połączeniu: automatyczna wiadomość w ciągu 2 minut
• ●Przypomnienia o wizytach: SMS 24 godziny i 2 godziny przed wizytą
• ●Agent opinii Google: prośba o ocenę godzinę po wizycie z filtrem sentymentu
• ●Obsługa zapytań 24/7: agent na formularze, Messenger i SMS w ciągu minuty
• ●Reaktywacja bazy: segmentacja 320 nieaktywnych, personalizowane sekwencje SMS
• ●Czat AI na stronie: widget inicjujący rozmowę, rezerwujący wizyty 24/7

Miesiąc 1: pierwsze wyniki

Nieodebrane połączenia: 60 nieodebranych. System wysłał SMS do każdego. 28 pacjentów zarezerwowało wizytę z linku w SMS-ie (konwersja 47%). Przed wdrożeniem gabinet oddzwaniał "kiedy było wolne" z konwersją poniżej 20%. 28 x 500 PLN = 14 000 PLN.

No-show: spadł z 18% do 12%. Z 36 pustych slotów odzyskano 13 wizyt (w tym 5 pacjentów odwołało przez link, dając czas na zapełnienie slotów). 13 x 500 PLN = 6 500 PLN.

Opinie Google: 37 nowych opinii z 185 wizyt (konwersja 20%). Średnia nowych: 4.8. Ogólna średnia wzrosła z 4.1 do 4.3. Z 30 na 67 opinii. 6 pacjentów oceniło na 3 lub niżej - feedback trafił do właściciela, nie na Google.

Zapytania online: 15 zapytań, 12 obsłużonych przez agenta (3 wymagały kontaktu z lekarzem). 7 nowych rezerwacji. 7 x 500 PLN = 3 500 PLN.

Koszt: 5 000 PLN (abonament) + 2 500 PLN (wdrożenie) = 7 500 PLN. Zysk netto miesiąca 1: 16 500 PLN.

Miesiąc 2: reaktywacja i czat wchodzą do gry

Reaktywacja bazy: pierwsza kampania do segmentu 3-6 miesięcy (160 pacjentów). Personalizowane SMS-y: "Ostatnia kontrola była 5 miesięcy temu. Czas na przegląd?" 160 wysłanych, 10 rezerwacji (konwersja 6.3%). 10 x 500 PLN = 5 000 PLN.

Czat AI na stronie: 600 odwiedzających, 78 rozmów (13% engagement). 19 rezerwacji z czatu. Konwersja strony wzrosła z 1.2% do 3.2%. 6 dodatkowych wizyt netto. 6 x 500 PLN = 3 000 PLN.

Opinie Google: kolejne 35 opinii. Łącznie 102. Średnia 4.4. Gabinet wszedł do top 3 local pack. 8 dodatkowych wizyt z lepszej widoczności. 8 x 500 PLN = 4 000 PLN.

Koszt: 5 000 PLN. Zysk netto miesiąca 2: 31 000 PLN.

Miesiąc 3: pełna moc

Opinie Google: łącznie 137 opinii, średnia 4.5. Stabilnie top 3 local pack. Ruch z Google Maps wzrósł o 18%. 12 dodatkowych wizyt.

Reaktywacja: segment 6-12 miesięcy (120 pacjentów, konwersja 4.2% = 5 pacjentów) + ciągły monitoring 3-6 (4 dodatkowe). No-show spadł do 9%. 14 odzyskanych wizyt.

Koszt: 5 000 PLN. Zysk netto miesiąca 3: 33 000 PLN.

Podsumowanie 90 dni

Łączny dodatkowy przychód: 98 000 PLN. Łączny koszt: 17 500 PLN. Zysk netto: 80 500 PLN. ROI: 460%.

• ●Opinie Google: z 30 (średnia 4.1) na 137 (średnia 4.5)
• ●Pozycja Google Maps: z poza top 3 na stabilnie top 3
• ●Czas odpowiedzi: z "następny dzień roboczy" na poniżej 60 sekund
• ●No-show: z 18% na 9%
• ●Zreaktywowani klienci: z 0 na 24

Co powiedział właściciel

“Największym zaskoczeniem nie był przychód. Największym zaskoczeniem było to, ile połączeń traciliśmy bez świadomości. 60 nieodebranych miesięcznie, a my myśleliśmy, że mamy problem z pięcioma czy sześcioma.”

“Drugie zaskoczenie to opinie. Mieliśmy 30 opinii przez 8 lat. Po 3 miesiącach z systemem mamy 137. Pacjenci chcieli pisać opinie, tylko nikt ich o to nie prosił.”

“Trzecie: reaktywacja. 320 osób w bazie, do których nikt nie napisał. 24 wróciło po jednym SMS-ie. To byli nasi pacjenci, nie musieliśmy ich szukać.”

Jak wyglądają Twoje liczby?

Ten gabinet miał 200 wizyt miesięcznie i średnią wizytę za 500 PLN. Twoje parametry mogą być inne. Ale mechanizm jest identyczny: nieodebrane połączenia, wolne odpowiedzi, brak opinii, nieaktywna baza.