Pusty boks. Co zrobić, żeby klient nie „zapomniał” o terminie
Masz zaplanowany dzień: od rana ceramika na SUV-ie, ekipa gotowa, myjnia wolna. O 9:15 klienta dalej nie ma, a telefon nie odpowiada. Pusty boks to nie tylko stracone zlecenie. To dzień, którego zwykle nie da się już zapełnić. Ten tekst jest o tym, jak takich dni mieć mniej.
Sławomir Kwaśny
Cold to Close
Dlaczego klienci nie przyjeżdżają
Zwykle nie ze złej woli. Termin był umówiony trzy tygodnie temu, przez telefon, bez żadnego potwierdzenia na piśmie. Klient zapisał go w pamięci albo wcale. W dniu wizyty coś mu wypadło, a nie chciał dzwonić, żeby odwołać. Albo pomylił czwartek z piątkiem.
Im dłużej czeka się na termin, tym łatwiej o nim zapomnieć. A do dobrego studia na termin czeka się długo.
Przypomnienie dzień wcześniej, z prośbą o potwierdzenie
Najprostsza rzecz, jaką możesz zrobić: dzień przed terminem wysłać klientowi SMS z datą, godziną i adresem oraz prośbą o potwierdzenie jednym słowem.
„Dzień dobry, przypominamy: jutro (czwartek) o 9:00 czekamy na Audi A6 w Studiu XYZ, ul. Przykładowa 5. Prosimy o potwierdzenie – wystarczy odpisać TAK. Jeśli termin nie pasuje, prosimy o wiadomość, ustalimy inny.”
Prośba o potwierdzenie zmienia przypomnienie w decyzję. Klient, który odpisze „TAK”, sam sobie przypomniał o terminie. A ten, który nie odpisze, daje Ci sygnał dzień wcześniej, a nie rano przy pustym boksie.
Drugie przypomnienie przy długich terminach
Jeśli termin był umówiony z kilkutygodniowym wyprzedzeniem, wyślij też krótką wiadomość tydzień wcześniej. Klient ma wtedy czas, żeby przełożyć wizytę, a Ty – żeby wpisać kogoś innego.
Zadatek przy dużych zleceniach
Folia PPF na całe auto, pełny wrap czy ceramika z korektą lakieru blokują boks na kilka dni. Przy takich zleceniach warto brać zadatek przy rezerwacji. To uczciwe wobec obu stron: klient wie, że termin jest zarezerwowany dla niego, a Ty nie tracisz kilku dni pracy, jeśli zrezygnuje w ostatniej chwili.
Zasady zapisz jasno: ile wynosi zadatek, do kiedy można przełożyć termin bez jego utraty i co dzieje się przy rezygnacji. Najlepiej w wiadomości, która potwierdza rezerwację. I uważaj na słowa: zaliczkę zwracasz, kiedy klient zrezygnuje, a zadatek co do zasady możesz wtedy zatrzymać.
Co zrobić z wolnym miejscem
Nawet przy przypomnieniach ktoś czasem odwoła. Wtedy przydaje się lista osób, które chciały przyjechać wcześniej: klienci czekający na termin, ktoś, kto pytał o mycie przed sprzedażą auta, stały klient, któremu zbliża się serwis powłoki. Jedna wiadomość do kilku osób może wystarczyć, żeby boks nie stał pusty.
Jak to działa, kiedy pilnuje tego system
Termin wpisany do kalendarza oznacza, że dzień wcześniej klient dostaje przypomnienie i potwierdza je jednym słowem. Jeśli nie potwierdzi, wiesz o tym wieczorem i możesz zadzwonić albo wpisać kogoś z listy. Przypomnienia o terminach są w pakiecie system, razem z SMS-em po nieodebranym telefonie.
Najczęstsze pytania
Kiedy najlepiej wysłać przypomnienie?
Dzień przed terminem, w ciągu dnia, a nie późnym wieczorem. Przy terminach umówionych kilka tygodni wcześniej dodaj krótką wiadomość tydzień przed wizytą.
Czy klient może przełożyć termin, odpisując na SMS-a?
Tak. Jeśli odpisze, że termin mu nie pasuje, od razu o tym wiesz i możesz zaproponować inny.
Czy przypomnienie o terminie to nie jest spam?
Nie. To informacja o terminie, który klient sam umówił. Jedna wiadomość dzień wcześniej to zwykła uprzejmość.
Czy brać zadatek od każdego klienta?
Nie musisz. Zadatek ma sens przy zleceniach, które blokują boks na dłużej: folia na całe auto, wrap, ceramika z korektą. Przy myciu czy szybkim serwisie wystarczy przypomnienie.
Czy to działa z moim kalendarzem?
Z Kalendarzem Google i większością kalendarzy online. Jeśli terminy prowadzisz w Booksy albo w programie warsztatowym, na starcie ustalamy, jak przenosić dane, żeby terminy się nie nakładały.
Sprawdźmy, ile Ci ucieka
15 minut przez telefon. Policzymy, ile Ci ucieka, a na koniec zobaczysz na swoim telefonie, co dostaje klient, kiedy nikt nie odbiera.
Umów 15 minut