Negatywna opinia w Google. Co odpisać, a czego nie robić

Najpierw: nie odpisuj od razu

Pierwsza reakcja to zwykle złość albo chęć wytłumaczenia wszystkiego. Odpowiedź napisana w nerwach zostaje w Google na lata i czyta ją każdy kolejny klient. Daj sobie kilka godzin, ale nie kilka tygodni. Odpowiedź w ciągu dnia lub dwóch pokazuje, że traktujesz sprawę poważnie.

Sprawdź, co się stało

Zanim odpiszesz, znajdź zlecenie: kiedy był klient, co było robione, kto z ekipy przy tym pracował. Czasem opinia dotyczy czegoś, o czym nie wiedziałeś – zacieku przy uszczelce, rysy, której nie było w protokole, za długiego czekania na auto. Czasem klient pomylił firmy.

Jak odpisać

• ●Podziękuj za opinię – krótko i bez ironii.
• ●Odnieś się do konkretu: co się stało i co z tym robisz.
• ●Nie kłóć się publicznie o szczegóły. Zaproś do rozmowy przez telefon albo do studia.
• ●Podpisz się imieniem. Czytający widzą, że odpowiada człowiek, a nie formułka.

Taka odpowiedź jest nie tylko dla autora opinii. Jest dla kolejnych klientów, którzy ją przeczytają i zobaczą, jak reagujesz, kiedy coś pójdzie nie tak.

Kiedy możesz zgłosić opinię do Google

Google usuwa opinie, które łamią jego zasady. Należą do nich między innymi treści fałszywe i wprowadzające w błąd, opinie niezwiązane z doświadczeniem w Twojej firmie, nękanie, treści obraźliwe, dane osobowe, reklama oraz konflikt interesów – na przykład opinia wystawiona przez konkurencję albo byłego pracownika.

Opinię zgłaszasz z poziomu Profilu Firmy w Google. Pamiętaj tylko, że niska ocena czy krytyka, z którą się nie zgadzasz, sama w sobie nie łamie zasad. Takiej opinii Google nie usunie – możesz na nią tylko odpowiedzieć.

Czego nie robić

• ●Nie proponuj klientowi rabatu ani zwrotu pieniędzy w zamian za usunięcie albo zmianę opinii. Zasady Google zabraniają takich zachęt.
• ●Nie dosypuj wymyślonych pozytywnych opinii, żeby przykryć słabą. Takie opinie są usuwane, a cała sprawa może zaszkodzić bardziej niż jedna gwiazdka.
• ●Nie ujawniaj w odpowiedzi danych klienta, numeru rejestracyjnego ani szczegółów faktury.

Jak dać klientowi prostą drogę do Ciebie

Jeśli klient nie ma łatwego sposobu, żeby powiedzieć Ci o problemie, powie o nim w Google. Dlatego po każdym zleceniu warto dać mu dwie drogi: prośbę o opinię w Google i możliwość napisania bezpośrednio do Ciebie.

Prośbę o opinię dostaje każdy klient – nie wybierasz tylko zadowolonych, bo zabraniają tego zasady Google. Ale klient, któremu coś nie pasuje, może też napisać bezpośrednio do Ciebie, a Ty możesz naprawić sprawę, zanim trafi do sieci.

I jeszcze jedno: jedna słaba opinia wśród dziesięciu waży dużo. Wśród dwustu – niewiele. Regularna prośba o opinię po każdym zleceniu to najlepsza ochrona przed jedną złą.