Jak prosić o opinię w Google, żeby klienci ją wystawiali
Zadowolony klient odbiera auto, cieszy się lakierem i jedzie do domu. O opinii nie pomyśli – nie dlatego, że mu się nie podobało, tylko dlatego, że nikt go o nią nie poprosił. Ten tekst pokazuje, jak prosić o opinię w dobrym momencie, prostymi słowami i zgodnie z zasadami Google.
Sławomir Kwaśny
Cold to Close
Kiedy prosić
Najlepszy moment to chwila, w której klient widzi efekt: odebrał auto po ceramice, zobaczył lakier w słońcu, wyjechał z warsztatu bez stuków. Prośba wysłana tego samego dnia trafia na świeże wrażenia. Prośba wysłana po tygodniu trafia na codzienność.
Przy wydawaniu kluczyków możesz poprosić osobiście, ale to bywa niezręczne, a klient i tak może zapomnieć, zanim dojedzie do domu. Dlatego dobrze jest połączyć słowo przy odbiorze z krótką wiadomością godzinę później.
Co napisać
Krótko, po ludzku i z linkiem, który prowadzi prosto do okna opinii, a nie na stronę główną.
Studio detailingu: „Dzień dobry, dziękujemy za zaufanie i mamy nadzieję, że auto cieszy. Jeśli ma Pan/Pani chwilę, będziemy wdzięczni za kilka słów w Google: [link]. Gdyby coś było nie tak, proszę napisać do nas bezpośrednio – poprawimy.”
Warsztat: „Dzień dobry, tu Warsztat XYZ. Dziękujemy za wizytę. Będziemy wdzięczni za opinię w Google: [link]. A jeśli coś stuka albo budzi wątpliwości, prosimy też o telefon – sprawdzimy.”
Montaż: „Dzień dobry, dziękujemy za zlecenie. Będziemy wdzięczni za kilka słów w Google: [link]. Gdyby coś wymagało poprawki, prosimy też o wiadomość.”
Link do opinii wygenerujesz w swoim Profilu Firmy w Google – jest tam opcja udostępnienia prośby o opinię. Prowadzi klienta prosto do okna, w którym wystawia ocenę.
Czego nie robić
- ●Nie wybieraj, kogo poprosić. Zasady Google zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii i proszenia o opinie tylko zadowolonych klientów. Prośbę dostaje każdy.
- ●Nie dawaj nic w zamian: rabatu, gratisowego mycia, kuponu. Zachęty za opinie łamią zasady Google, a takie opinie mogą zostać usunięte.
- ●Nie przypominaj w kółko. Jedna prośba, najwyżej jedno przypomnienie.
- ●Nie pisz opinii za klienta i nie podsuwaj mu gotowego tekstu do skopiowania.
A co z klientem, który jest niezadowolony?
On też dostaje prośbę o opinię. Możesz mu za to dać drugą, prostą drogę: możliwość napisania bezpośrednio do Ciebie. Klient, któremu coś nie pasuje, może wtedy najpierw powiedzieć o tym Tobie, a nie od razu całemu internetowi. Dowiadujesz się pierwszy i możesz to naprawić.
Ważne: obie drogi są dostępne dla każdego. Nie ukrywasz linku do Google przed tymi, którzy mogą być niezadowoleni.
Odpowiadaj na każdą opinię
Na dobre krótko i konkretnie: podziękuj, wspomnij auto albo usługę. Na słabsze spokojnie, bez tłumaczenia się, z zaproszeniem do rozmowy. Klient, który czyta opinie, patrzy też na to, jak odpowiadasz.
Jak to działa, kiedy pilnuje tego system
System widzi w kalendarzu zakończone zlecenie i godzinę po odbiorze auta wysyła klientowi jedną prośbę o opinię z linkiem do Twojej wizytówki. Jeśli coś było nie tak, klient może jednym kliknięciem napisać najpierw do Ciebie. Co tydzień w jednym SMS-ie widzisz, ile opinii doszło i jaka jest Twoja średnia.
Najczęstsze pytania
Czy prośba o opinię SMS-em jest zgodna z zasadami Google?
Tak, o ile prośbę dostaje każdy klient, nie oferujesz nic w zamian i nie wybierasz tylko zadowolonych. Zasady Google zabraniają zachęt i wybiórczego proszenia, a nie samego proszenia o opinię.
Ile opinii zbiorę?
To zależy od liczby zleceń i od tego, jak klienci oceniają Twoją robotę. Nikt uczciwy nie poda Ci liczby z góry. Po kilku tygodniach zobaczysz ją na swoich zleceniach.
Co, jeśli klient nie chce dostawać wiadomości?
Wysyłamy jedną prośbę po zleceniu, bez serii przypomnień. Klient, który nie chce wiadomości, może to napisać i więcej ich nie dostanie.
Czy mogę poprosić o opinię klientów sprzed roku?
Możesz, jeśli zgodzili się na kontakt. Ale prośba tuż po zleceniu trafia na świeże wrażenia, a po roku klient pamięta już niewiele szczegółów.
Ile to kosztuje?
Cenę liczymy na 15 minutach, pod Twoje miasto i usługi, zanim cokolwiek podpiszesz.
Sprawdźmy, ile Ci ucieka
15 minut przez telefon. Policzymy, ile Ci ucieka, a na koniec zobaczysz na swoim telefonie, co dostaje klient, kiedy nikt nie odbiera.
Umów 15 minut