Ile kanałów komunikacji potrzebuje Twoja firma?

Problem nie jest w braku kanałów, tylko w ich rozproszeniu

Większość firm usługowych ma już wiele kanałów komunikacji. Numer telefonu na stronie, profil na Facebooku z włączonymi wiadomościami, formularz kontaktowy, może WhatsApp Business. Problem w tym, że każdy z tych kanałów to osobna aplikacja, osobne powiadomienia, osobna skrzynka do sprawdzania.

Kiedy masz 5 kanałów i sprawdzasz każdy 2 razy dziennie, to 10 punktów kontroli. Przy 20 zapytaniach tygodniowo rozrzuconych po 5 kanałach, statystycznie 3-4 z nich zostaną przegapione lub odpowiedź przyjdzie za późno. A jedno przegapione zapytanie to klient u konkurencji.

Które kanały są najważniejsze dla firm usługowych

Telefon to wciąż numer jeden. 56% klientów preferuje telefon jako pierwszy kanał kontaktu z firmą usługową. Ale 30% połączeń przychodzi po godzinach, kiedy nikt nie odbiera.

WhatsApp i SMS to numer dwa. Szczególnie w młodszych grupach wiekowych (18-34). Wiadomości tekstowe są mniej zobowiązujące niż telefon: klient może napisać o 22:00 bez poczucia, że przeszkadza.

Formularz na stronie i czat to numer trzy. Klient przegląda stronę, ma pytanie, chce odpowiedzi teraz. Formularz wymaga czekania. Czat odpowiada natychmiast.

Facebook i Instagram to numer cztery. Szczególnie w branżach B2C: beauty, fitness, gastronomia. Klient widzi post, klika "Wyślij wiadomość", pisze pytanie. Jeśli nie odpowiesz w ciągu godziny, przechodzi dalej.

Jeden system zamiast pięciu skrzynek

Rozwiązaniem nie jest rezygnacja z kanałów (bo klienci i tak będą pisać gdzie chcą), tylko konsolidacja. Jeden system, który zbiera zapytania ze wszystkich kanałów w jedno miejsce. SMS, WhatsApp, Messenger, formularz, czat na stronie - wszystko wpada do jednej kolejki.

Agent odpowiada na każde zapytanie w ciągu minuty, niezależnie od kanału. Klient pisze na WhatsAppie o 21:00, agent odpowiada na WhatsAppie. Klient pisze na Messengerze w sobotę, agent odpowiada na Messengerze. Jednolita jakość i szybkość, niezależnie od tego, jak klient zdecyduje się z Tobą skontaktować.

Od ilu kanałów zacząć

Jeśli dopiero zaczynasz z automatyzacją, nie próbuj ogarniać wszystkiego naraz. Zacznij od kanałów, które generują najwięcej zapytań. Dla większości firm usługowych to telefon + formularz na stronie + jeden kanał social media (Messenger lub WhatsApp, w zależności od branży).

Pakiet LITE (od 1 500 PLN) obsługuje telefon (SMS po nieodebranym). Pakiet START (od 3 000 PLN) dodaje obsługę zapytań na wszystkich kanałach tekstowych. Pakiet SYSTEM (od 5 000 PLN) dodaje czat AI na stronie. Rozszerzasz w miarę potrzeb, nie kupujesz wszystkiego od razu.