Telefon, SMS, Instagram, WhatsApp, formularz. Jak nie gubić zapytań z pięciu miejsc
Jeden klient dzwoni, drugi pisze na Instagramie, trzeci na WhatsAppie, czwarty wypełnia formularz na stronie, a piąty wysyła SMS-a. Każda z tych wiadomości ląduje w innej aplikacji. Ten tekst jest o tym, jak przestać przeskakiwać między nimi i niczego nie zgubić.
Sławomir Kwaśny
Cold to Close
Problem nie jest w liczbie kanałów
Klient pisze tam, gdzie mu wygodnie, i tego nie zmienisz. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy każdy kanał żyje osobno: wiadomość z Instagrama czytasz wieczorem, formularz trafia na skrzynkę, której nikt nie sprawdza, a SMS-a widzisz po dwóch dniach. Zapytanie nie przepada dlatego, że klient wybrał zły kanał. Przepada, bo nikt go nie zauważył.
Sprawdź, skąd piszą Twoi klienci
Nie zgaduj. Przez dwa tygodnie zapisuj, skąd przyszło każde zapytanie: telefon, Instagram, WhatsApp, Messenger, formularz, SMS. Zobaczysz, które kanały naprawdę pracują, a które tylko wiszą na stronie.
Wynik zależy od branży i od tego, gdzie Cię znaleźli. Studio, które pokazuje realizacje na Instagramie, dostaje stamtąd wiadomości. Firma montująca klimatyzację czy okna częściej dostaje formularze, bo klient chce opisać dom i podać wymiary.
Które kanały warto mieć
- ●Telefon – zawsze. Ale z planem na sytuację, w której nikt nie odbiera.
- ●Instagram i Messenger – jeśli pokazujesz tam realizacje, klienci będą pisać właśnie tam.
- ●WhatsApp albo SMS – wygodne dla tych, którzy wolą pisać niż dzwonić, i do wysyłania zdjęć auta.
- ●Formularz na stronie – przydaje się przy zleceniach, które trzeba opisać: montaż, okna, dach.
- ●Czat na stronie – jeśli ktoś na niego od razu odpowiada. Czat, na który nikt nie odpisuje, robi więcej szkody niż jego brak.
Zasada jest prosta: lepiej mieć trzy kanały, na które odpowiadasz szybko, niż pięć, na które odpowiadasz po dwóch dniach.
Jedno miejsce zamiast pięciu aplikacji
Kiedy wszystkie wiadomości trafiają w jedno miejsce, widzisz każdego klienta z całą historią: dzwonił we wtorek, w środę dopytał na WhatsAppie, w czwartek dostał wycenę. Nikt nie musi pamiętać, kto komu co obiecał.
Tak działa system, który podpinamy: telefon, SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger, formularz i czat na stronie trafiają do jednego miejsca. Na każde zapytanie system odpowiada w 60 sekund, a Ty przejmujesz rozmowę, kiedy trzeba. Dodanie kanału to kwestia ustawienia, a nie nowe narzędzie.
Od czego zacząć
Od kanałów, z których już przychodzą zapytania. Dopiero kiedy żadne nie przepada, warto dokładać nowe – na przykład czat na stronie albo reklamy, które przyprowadzą więcej klientów.
Najczęstsze pytania
Czy muszę być na wszystkich kanałach?
Nie. Bądź tam, gdzie piszą Twoi klienci, i odpowiadaj szybko. Lepiej trzy dobrze obsłużone kanały niż pięć zaniedbanych.
Czy jeden system obsłuży SMS, WhatsApp, Instagram i formularz?
Tak. Wszystkie wiadomości trafiają w jedno miejsce, a odpowiedź wychodzi tym samym kanałem, którym napisał klient.
Czy dodanie kanału jest trudne?
Nie. To kwestia ustawienia po naszej stronie. Ty dajesz dostęp do konta, my robimy resztę.
Co z zapytaniami z formularza na stronie?
Trafiają do tego samego miejsca co reszta i dostają odpowiedź w 60 sekund, tak jak wiadomość z Instagrama czy WhatsAppa.
Ile to kosztuje?
Cenę liczymy na 15 minutach, pod Twoje miasto i usługi, zanim cokolwiek podpiszesz.
Sprawdźmy, ile Ci ucieka
15 minut przez telefon. Policzymy, ile Ci ucieka, a na koniec zobaczysz na swoim telefonie, co dostaje klient, kiedy nikt nie odbiera.
Umów 15 minut